在今年1月1日开始施行的新环保法和新环保部长的鼓励下，近日，全国各地出现环保热线12369火热的现象，多个城市3月投诉量明显骤增。据统计，西昌12369热线仅3月18日前的受理量就达到105起，是2014年总投诉受理量的四分之一。

    作为环保投诉热线，“12369”真是受到了公众前所未有的关注。那么，这个热线到底好不好使？管不管用？

    其实，在西昌，12369多年前就已存在，并且一直兢兢业业地履行着它的职责。所有属于环保部门管辖范围内的投诉，西昌12369热线都会处理。

    但一些并不属于环保部门管辖范围的，12369环保热线工作人员会告知投诉人另外的投诉方式，或直接转给相关部门处置。

    24小时畅通接到举报迅速行动

    西昌市环境监察执法大队位于西郊乡乡镇府6楼，接听“12369”环保投诉热线是执法大队内勤中队负责的工作之一。和许多市民想象的不一样，原以为 “12369”平台会有很多接线员，其实不然：办公室里的两台电脑、一部电话和一个记录本，还有三个负责接听记录的工作人员，构成了西昌市环保热线的“心 脏”，三个工作人员也不是专职负责接听“12369”，他们同时还肩负着许多监察大队的日常工作，为保证“12369”24小时开通，三个工作人员需轮流 值班。

    “我们接到的热线电话很多,平均每天都有2-3个电话拨进来，多的时候超过10个，有投诉电话、咨询电话、还有一些骚扰电话。”据监察大队工作人员 介绍，12369为全国环保部门统一投诉热线电话，和其他城市一样，西昌多年前就开始启用12369热线，随着经济的发展，近几年城区各类环境污染投诉呈 逐年上升趋势。

    每当受理12369投诉以后，工作人员都会及时将投诉转给现场执法人员调查处置。但目前西昌市环保局负责现场执法的人员仅有10名，除负责处理城区 各类投诉外，还要负责全市工业企业日常巡查等工作。正是因为人员紧缺，导致12369有时也会出现漏接投诉电话的现象，不能保证每次受理投诉后能立即到现 场处置。 2月31起投诉噪音类投诉占了17个

    那么，12369接到投诉又是如何处理的呢?

    据了解，西昌12369平台建成以来，主要负责对各类信访举报投诉案件进行24小时受理，并对各类举报投诉案件开展派遣、追踪、督办、核查、回复。

    但也有一些投诉因为信息不详，无法受理及处置。

    “这有个作坊在排污，你们来查一下。”“今天有大雾，肯定是二基地在排污，你们到底管不管。”类似这样的电话，工作人员时常接到，“投诉时没有留下 比较详实的信息，比如具体想要投诉的单位、污染的情况等。投诉人一定要留下联系方式，我们会依法保护信息，并在处理结束后进行回访。”

    据介绍，综合近几年的情况来看，西昌12369接到投诉最多的是反映商业噪音污染、经营性娱乐场所噪音污染；针对废气类的投诉则主要集中为露天烧烤、餐饮行业油烟和工业企业废气等。

     “2014年，西昌12369环保热线共接听并受理418起投诉。今年截至3月18日，已经受理了105起投诉。”据工作人员介绍，在这些投诉电话 中，噪音是老百姓反映得最多的问题，占到所有投诉中的50%以上。其次是废水、废气。这样的说法也在今年2月的12369数据统计中得到了印证。今年2月 受理的31起投诉中，噪音类投诉共17个、废气排放类投诉共11个、废水排放类投诉共3个。

    弄清受理范围 问题更易得到解决

    “噪音污染类的投诉最多，但也正是噪音类诉求处理难度最大。”据工作人员介绍，在公众反映的问题中，投诉率最高的噪音类问题难住了环保投诉热线。它们是一类很典型的问题—商铺商业经营中的噪音扰民。

    举一个例子，临街商铺在经营活动中使用高音喇叭或用其他发出高噪音的方法来招揽顾客。这类的噪音污染正是市民日常生活中经常投诉的热点。既然是噪音污染，肯定是环保部门的管理范围了吧？

    事实上，依据《中华人民共和国环境噪音污染防治法》规定在商业经营活动中使用高音喇叭或其他发出高噪声的方法招揽顾客的，由公安机关责令改正，并可以处罚款。若市民遇到此类问题，可以拨打110。

    那么，所有商业经营中的噪音污染都与环保部门无关吗？

    其实不尽然，商业经营中的空调、冷却塔等固定设备的噪声污染就属于12369投诉受理范畴。

    因政府部门分工不同，城区不同的环境问题由不同的部门负责处置，比如城市生活垃圾清运等环境卫生问题由城管局主管，商业噪音以及一些社会生活噪音类问题由公安机关主管。

    日常生活中若您遇到这几类事，可拨打12369：企业废水、废气、废渣、粉尘、噪声污染问题；沙石料、煤矸石等未采取防尘措施造成的扬尘污染问题； 锅炉炉灶烟尘、噪声污染；夜间建筑施工噪声污染；工业固定源噪声污染；商业经营中空调、冷却塔等固定设备产生的噪声及油烟污染。